O que é Experiência do Usuário
O termo Experiência do Cliente pode até ser novo, mas a relação que nós, consumidores, temos com as marcas e serviços não. Ainda mais com o passar dos tempos, vamos nos tornando cada vez mais exigentes em relação ao que consumimos. A partir do momento em que vemos alguma empresa gerando uma ótima experiência aos seus clientes, automaticamente vamos consumir mais seu serviço e divulgá-lo para o nosso ciclo de contato. Se sua academia não está olhando para a experiência do seu cliente, talvez seja uma boa hora para refletir e entender como fazer para ele se apaixonar pela sua marca e nunca mais abandoná-la.
Sob a visão do consumidor, a experiência do cliente é o resumo de todas as interações que ele teve com sua marca ou serviço e será isso que ele vai levar em consideração para se manter fidelizado à sua academia ou estúdio.
Retenção, como fazê-la?
Hoje muito se discute sobre os desafios de conseguir reter clientes, principalmente porque não foi fácil adquiri-los em primeiro lugar. Esse desafio está muito mais atrelado à experiência que o seu cliente tem com a sua academia, do que especificamente relacionado ao segmento do seu serviço.
Olhando especificamente para o mercado fitness e bem-estar, vale ressaltar que o cliente, quando decide utilizar algum desses serviços, é porque ele tem algum objetivo em mente, seja porque quer ou porque precisa inserir hábitos mais saudáveis na sua rotina ou porque já possui esse hábito e quer frequentar um novo lugar por comodidade ou necessidade.
A partir do momento em que entendemos a razão pelo qual o cliente chegou até seu estabelecimento, você tem a possibilidade de ajudá-lo a atingir o objetivo desejado e, consequentemente, é isso que fará ele ver valor no seu serviço e desejar cada vez mais frequentar seu ambiente.
Aplicação prática de valores de consumo na sua academia
Quando falamos de experiência do cliente, precisamos falar também sobre os 5 tipos de valores percebidos por ele e como aplicar ao seu negócio:
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Funcional
Relacionado à utilidade e qualidade do serviço associado com a percepção de custo. Utilizar um cartão fidelidade para gerar pontos por frequência de idas à academia é um exemplo de valor funcional. Cada ida geraria uma determinada pontuação, podendo ser convertida em atividades extras e descontos em aulas ou produtos. Exemplo: se o usuário vai 10 vezes na sua academia você pode oferecer uma sessão de personal trainer de graça, um serviço de bioimpedância e etc..
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Social
Este valor é voltado para o sentimento de pertencimento a um determinado grupo social, seja para diferenciá-lo de demais grupos sociais ou para o grupo se reconhecer entre si. Um exemplo é ter um espaço de aulas exclusivas, um equipamento de bem-estar, como cadeira de massagem ou até mesmo um acompanhamento profissional dedicado para clientes que possuem um determinado plano.
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Customizado/ Personalizado
Percepção de valor em relação a algo novo e personalizado que faz o cliente se sentir único, como por exemplo, customização de um treino de acordo com as necessidades do cliente, por exemplo.
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Condicional
É importante você estar preparado para situações adversas, que possam impedir a rotina do seu usuário, por exemplo, um dia de muita chuva faz com que as pessoas não queiram ir na academia, por isso oferecer um serviço de aula online pode fidelizar seu cliente e mantê-lo ativo.
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Emocional
Hoje os usuários estão buscando relações cada vez mais afetivas com as marcas e os serviços que contratam. Gerar emoção no seu cliente é ativar a memória dele para que torne a experiência com a sua academia inesquecível. Por exemplo, já pensou em parabenizar seus clientes nas primeiras 4 semanas consecutivas na sua academia? Ou quando eles completam um ano indo todos os meses treinar com você? Celebre junto estes momentos com eles, mostre que você se importa e que podem contar com você.
Quando uma empresa consegue desenvolver bem todos os valores percebidos pelo cliente, ela tem muito mais chance de desenvolver clientes leais à sua marca. Manter um cliente fiel é muito mais barato, financeiramente falando, do que adquirir um novo que não vai permanecer com você por muito tempo.
É um desafio cuidar da experiência do cliente, porém um cliente satisfeito e que utiliza o seu serviço de forma recorrente, vai gerar muito mais retorno financeiro do que aquele que usa uma vez e depois não usa mais.
Desenvolver a lealdade e a fidelização do cliente vai depender principalmente da relação emocional que você estabelece, da confiança adquirida e do sentimento de satisfação percebida. Essas são peças chaves para uma ótima experiência do cliente e para melhorar a sua retenção com certeza!!!
