Dentro das metas e objetivos da empresa, o acompanhamento do índice de renovação dos clientes pode ser o grande termômetro do serviço que está sendo entregue. Toda a academia tem como objetivo FIDELIZAR OS CLIENTES. Mas o que é fidelizar os clientes?

Na literatura existem diversas definições de fidelização. A mais popular é, “Tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço”.

Em academias, podemos definir que temos um cliente foi fidelizado na sequência que ele renova seu contrato do mesmo produto ou mais do que foi oferecido na primeira vez ou com um período maior de duração, indicam o produto para amigos e parentes, viram fã da marca e passam a defender a empresa contra a concorrência.

Para continuar crescendo, a academia deve renovar sempre um número de contratos superior ao de novos contratos. Estudos mostram razões que fazem um cliente abandonar a atividade física são:

  • Falecimento 1%
  • Mudança 3%
  • Concorrência 13%
  • Insatisfação com produto ou serviço 15%
  • Indiferença 68%

 

A IHRSA – International Health, Racquet and Sportclub Association estabeleceu uma fórmula para obtenção da Taxa de Retenção de Clientes, usada pelos gestores que se traduz: Taxa de cancelamento anual = Nº de clientes cancelados nos últimos 12 meses a dividir pela média do n.º de clientes ativos pagantes nos últimos 12 meses.

Comece pela consultoria de vendas. Verifique se os (as) consultores estão oferecendo o serviço adequado aos clientes, pois o cliente renovará quando sua satisfação é avaliada pela diferença da sua percepção do serviço entregue e a expectativa que tinha ou foi gerada na hora da venda.

Acompanhe o serviço que sua equipe está entregando e estabeleça ferramentas para manter acompanhamento do resultado da entrega. O cliente não leva para casa os equipamentos nem o professor, e sim o serviço ou momento vivido dentro da academia naquele dia, e a relação do tratamento da sua equipe com os clientes deve sempre ser acompanhada de perto. A pesquisa de satisfação é uma boa ferramenta para esse termômetro.

Pesquisadores apresentam as seguintes vantagens na medição da satisfação:

  • Melhora da imagem e papel social da empresa
  • Redução de custos no marketing
  • Aumento nas taxas de fidelização
  • Diminui a rotatividade de funcionários
  • Melhora a percepção do custo-benefício do serviço

Não deixe para ligar para o cliente somente quando o contrato dele acabar, pois ele vai pensar que você só quer o dinheiro dele. Outra ferramenta que deve ser implantada é o acompanhamento da frequência desse cliente, através de telemarketing ou email marketing, por exemplo. Frequência inferior a oito vezes por mês ou período superior a duas semanas de evasão devem ser acompanhado. Quando identificados, podemos até minimizar problemas ou cancelamentos futuros.

Verifique sempre as instalações, pois desde a entrada da recepção até o almoxarifado, os detalhes são percebidos pelos clientes. Mantenha a pintura em dia, o piso limpo, troque as lâmpadas queimadas, troque ou cubra os espelhos quebrados, espaço da piscina e azulejos, verifique os chuveiros, mantenha os aparelhos de ar condicionado com os filtros limpos, verifique os aparelhos e esteiras quebradas, troque os estofados e retire o que estiver danificado. Todos esses fatores podem demonstrar algum tipo de desleixo ou pouco caso para os clientes que podem entrar na categoria de evasão por indiferença.

Verifique sempre as redes sociais. Fotos e postagens geram comentários que devem ser acompanhados. A velocidade de alcance e propagação do que é veiculado pela sua página, ou por funcionários da sua equipe, podem tomar proporções inimagináveis.

O principal é manter o contato com seu cliente e acompanhar de perto a percepção do serviço entregue. Identificando o perfil do seu cliente, você conseguirá adequar o seu serviço da forma que o cliente deseja receber e superar a expectativa dele. Dessa forma será mais fácil identificar o valor real do custo x benefício do serviço, diminuindo aquela “elasticidade” na hora de negociar o valor na renovação do contrato do seu cliente.

MBA em Gestão e Estratégia Empresarial

Pós graduado em Gestão de Negócios em Fitness e Wellness

Trabalhou em grandes academias como New Heavy Duty, Team Nogueira Franquias e Academia Balance Fitnes
Representante Gympass Rio de Janeiro

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Pedro Vincula

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