Como mensurar os resultados da sua academia (KPIs)

Por que realizar o registro de todos os visitantes?

            Em tempos de crise, grande oferta de academias no mercado, necessidade de aumentar o faturamento e redução nos custos da operação, os processos e a rotina de operação na academia precisam ser constantemente avaliados e mensurados. A maneira mais assertiva de mensurar os processos é avaliar o resultado dos Kpi’s (key performance indicators).

            Daniel Gonzalez, CFO da Universal Athletic Club, falou sobre as razões da utilização e vantagens dos Kpi’s durante a IHRSA 2016(USA). Dentre as vantagens listadas estão:

1- Definir um caminho claro para a sua organização.

2- Esclarecer as expectativas de desempenho.

3- Gerenciar mais objetivamente.

4- Concentrar a atenção da sua equipe no que é realmente importante.

5- Executar reuniões mais eficazes

6- Responsabilizar o pessoal sobre suas responsabilidades

            Podemos começar nossas dicas avaliando o processo do setor de vendas de uma academia. Por exemplo, você realiza o cadastro dos seus visiantes? Por que cadastrar?

            Um dos termômetros de uma academia é o número de visitantes que desejam conhecer seu espaço e adquirir o serviço. Através do registro dos visitantes no softweare da academia podemos avaliar o ICV (índice de conversão de vendas) e inserir visitantes antigos nas campanhas futuras. Afinal, se não contratou o serviço dessa vez, pode contratar futuramente.

         Para iniciar o tema, realize visitas em outras academias para sentir se foi atendido da maneira que desejava ou imaginava. Em seguida, peça para seus amigos, que não sejam conhecidos dos seus funcionários, liguem ou visitem seu negócio para que tenha uma 1ª avaliação do preparo da sua equipe de vendas.

Avaliando o número de visitantes ao final do mês, podemos ter como referências:

1 – Baixo número de visitantes:

• Reveja suas estratégias de divulgação e campanhas. Será que estão direcionadas para o público correto? Será que a mensagem está adequada? Será que o canal de comunicação usado é adequado?
• Utilize campanhas de indicação com vantagens para clientes antigos convidarem novos clientes. Clientes satisfeitos atraem novos clientes.
• O uso adequado das redes sociais é fundamental para apresentar a rotina da academia.
• Realize eventos internos e/ou externos para aumentar sua visiblidade e atrair novos clientes.

2 – ICV <35% (Índice de conversão de vendas inferior a 35%)

• Contrate um consultor de vendas ao invés de uma recepcionista. Para trabalhar na entrada da academia, é necessário um funcionário que conheça os serviços oferecidos e as necessidades do cliente. Desenvolva um ciclo de venda ou script para orientar sua equipe sobre as melhores estratégias.

• Atenção especial a 1ª visita. Momento ideal para realizar perguntas, conhecer o cliente e entender seus desejos e necessidades. Identifique o perfil do seu cliente e atenda de acordo como ele gostaria de ser atendido.

• Certifique-se que sua equipe de vendas conhece os serviços oferecidos: Quando o cliente procura alguma academia, ele já tomou a decisão de que é neste local que irá conseguir solucionar seus problemas. E se ele visita a sua academia especificamente, é porque tem a expectativa de encontrar a solução que deseja através dos serviços e produtos oferecidos.

• Faça perguntas: Questione sobre os motivos que levaram o visitante até a academia e descubra suas reais expectativas. É o momento em que o cliente está disposto e tentar enxergar se a sua academia possui as soluções para os problemas que deseja resolver.

• Momento da proposta: Apresente seu negócio e os serviços direcionados para as reais necessidades. Nesta etapa o cliente começa a considerar as alternativas que enxergou em sua academia, e vai decidir se compra a sua academia ou outra.

• Negociação: Como a descrição desta etapa sugere, o cliente avalia as alternativas dos serviços que a sua academia oferece, se atende suas expectativas e anseios. Tenha sempre campanhas pontuais e uma política de possíveis descontos pré-definida para que seu consultor de vendas tenha alternativas.

• Hora de fechar a venda: É neste momento que o cliente toma a decisão de comprar ou não os serviços da sua academia, tudo de acordo com o resultado das etapas anteriores. Em caso de objeção, ouça os motivos, ofereça alternativas e procura novamente a venda.

          Esse processo é chamado de ciclo de venda.

       É fundamental entender como cada etapa desse processo de compra funciona e respeitá-las, pois em cada etapa deste processo, os desejos e anseios do cliente e a maneira como sua equipe de vendas irá abordá-lo, são diferentes. Se a venda não for concluída na 1ª visita, não deixe que o possível novo cliente vá embora sem sua 2ª visita agendada.

Pedro Vincula